VITARA NATURAL E.I.R.L. (RUC N.° 20615924521) pone a disposición de sus clientes la presente Política de Cambios y Devoluciones, la cual complementa lo establecido en los Términos y Condiciones del sitio web www.vitara.pe y se enmarca en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571.
VITARA comercializa productos naturales de consumo y cuidado personal, por lo que, por razones de salubridad, higiene y seguridad, la aceptación de cambios y devoluciones está sujeta a las condiciones específicas descritas a continuación.
1 Regla general
Una vez entregado el pedido, no se aceptan cambios ni devoluciones por simple desistimiento o cambio de decisión del cliente, dado que se trata de productos de consumo, aplicación tópica o ingesta que, por su naturaleza, no pueden reingresar a nuestro inventario tras salir de nuestro control de calidad.
Esta regla admite las excepciones detalladas en la sección Causales que sí admiten cambio o devolución.
2 Causales que sí admiten cambio o devolución
Se aceptará la solicitud únicamente cuando se verifique alguna de las siguientes causales:
- Defecto de calidad o de fábrica: el producto presenta alteraciones, deterioro o falla que no corresponde a su condición normal.
- Daño en el transporte: el empaque o el producto llega roto, derramado, aplastado o visiblemente afectado por el traslado.
- Error de despacho: se recibió un producto distinto, en cantidad distinta, o incompleto respecto de lo solicitado en el pedido.
- Producto vencido o próximo a vencer al momento de la entrega, por debajo del margen de vigencia razonable para su consumo.
3 Exclusiones
No procede el cambio o devolución cuando:
- El producto ha sido abierto, usado, aplicado o consumido parcialmente, salvo que el propio reclamo verse sobre el estado en que fue recibido (p. ej. sello roto desde el despacho).
- Los sellos de seguridad, etiquetado o empaque original no se conservan o han sido alterados por el cliente.
- El reclamo se presenta fuera de los plazos indicados en la sección Plazos para solicitar.
- Se trata de productos adquiridos en promoción o liquidación, salvo que la causal sea defecto de calidad o error de despacho, en cuyo caso deberá devolverse el pedido completo tal como fue entregado.
- No se cuenta con el comprobante de pago (boleta o factura) correspondiente a la compra.
4 Plazos para solicitar
| Tipo de producto | Plazo desde la entrega |
|---|---|
| Productos perecibles o de vida útil corta | 24 horas |
| Productos no perecibles (suplementos, cosmética, cuidado personal, etc.) | 3 días calendario |
Solicitudes presentadas fuera de estos plazos no podrán ser atendidas.
5 Procedimiento
- El cliente comunica el inconveniente a través de nuestros canales de atención (sección Canales de atención), detallando: número de pedido, producto observado y motivo del reclamo.
- Debe adjuntar evidencia fotográfica clara del producto y su empaque, así como el comprobante de pago.
- VITARA evalúa la solicitud y responde en un plazo máximo de 5 días hábiles, pudiendo solicitar información adicional si fuera necesario.
- De proceder, se coordina la recolección del producto (cuando aplique) o las instrucciones para completar el cambio o devolución.
6 Resolución de la solicitud
Una vez aprobada la solicitud, el cliente podrá optar por:
- Cambio por un producto idéntico o de igual valor, sujeto a disponibilidad de stock.
- Reembolso del monto pagado, a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.
7 Plazos y condiciones del reembolso
- El reembolso se procesa a través de la pasarela de pago utilizada en la compra y puede demorar entre 15 y 20 días hábiles, conforme a los plazos de la entidad financiera emisora.
- Cuando la causal sea atribuible directamente a VITARA (error de despacho, producto defectuoso o dañado en tránsito), la empresa asume el costo de recojo, si lo hubiera, y prioriza la resolución en el menor tiempo posible.
- Cuando la causal no sea atribuible a VITARA, el costo de recojo o reenvío, si aplica, será asumido por el cliente.
8 Canales de atención
- Correo electrónico: hablemos@vitara.pe
- WhatsApp / teléfono: +51 924 122 661
- Libro de Reclamaciones Virtual, disponible en el sitio web.
Horario de atención: lunes a domingo, según el horario publicado en el sitio web.
9 Modificaciones
VITARA podrá actualizar la presente política en cualquier momento por razones normativas, operativas o comerciales. La versión vigente será siempre la publicada en el sitio web.